巨野縣昌源水務有限公司投訴管理制度

發(fā)布日期：2022-8-17 9:52:40

巨野縣昌源水務有限公司

投訴管理制度

為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務質量，根據(jù)《山東省城市供水服務規(guī)范》和巨野縣水務局關于提高城市供水服務質量服務質量的工作規(guī)定，完善公司內部投訴處理工作流程，特制定本制度。

一、處理范圍

本制度主要適用于本公司在經營活動中各種投訴處理，包括與供水質量、服務質量有關的投訴和客戶提出的各類提案、建議。包含綜合服務大廳、電話、來信來函、12345等政務服務熱線、行風熱線、微信公眾號、和網(wǎng)絡輿情等渠道受理的投訴處理。

二、職責分工

l 、按照首問負責原則，用戶投訴受理第一人為責任人 ，

全程一對一為用戶提供服務和答復處理。綜合服務大廳負責客戶投訴事件的登記和記錄，協(xié)助責任人對投訴進行調查和處理。

2、綜合服務大廳負責客戶服務熱線、來信來函、政務服務熱線、微信公眾號、網(wǎng)絡輿情等渠道的投訴處理。

三、工作程序

1、對用戶的投訴事件，每項都要以書頁形式詳細記錄，內容應包括投訴人、投訴電話、投訴時間、投訴事件、投訴處理人等，并統(tǒng)一編號，處理完畢后將處理意見，回訪內容等事項記錄在冊。

2、需要相關部門配合處理的事件，綜合服務大廳轉交相關部門并做好記錄及跟蹤，配合處理部門應24小時內提出處理意見并反饋到綜合服務大廳，由綜合服務大廳聯(lián)系客戶反饋處理意見。

3、對用戶投訴，應跟蹤投訴處理全過程并進行回訪。對即時能解決的用戶投訴事件，盡快解決。對投訴處理不滿意的繼續(xù)跟蹤處理，直至回訪滿意為止。用戶投訴處理完結后，2個工作日內，綜合服務大廳再次電話回訪投訴人并收集客戶的反饋意見和滿意度情況，并聽取客戶意見和建議。

4、綜合服務大廳對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對服務人員投訴進行統(tǒng)計、分類管理，每月進行一次投訴匯總、分析。針對用戶反映集中的熱點問題提交總經理辦公會討論制定針對性的解決方案。

5、企業(yè)管理辦公室負責投訴處理的監(jiān)督檢查，并對投訴處理事件進行歸類總結， 吸取經驗教訓， 提出改進措施，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

四、投訴處理方式和時限

1、口頭、電話投訴進行登記后，以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復，網(wǎng)絡輿情類的，需要由公司官方認證賬號回復處理，并主動獲取用戶聯(lián)系方式，通過電話等方式進行溝通聯(lián)系。

2、對用戶投訴問題要及時解答，對不能立即答復的，應在 24 小時內查實，在2個工作日內處理完畢并回復用戶。需要較長時間處理的投訴，應在2個工作日內提出方案，在承諾時限內完成。

3、針對政府相關部門轉辦的或者新聞媒體曝光的投訴，應在2個工作日內核實并反饋處理情況。

4、網(wǎng)絡輿情應24小時通過公司官方賬號答復用戶咨詢，及時處理用戶后臺留言，匯總處理意見、建議。

五、監(jiān)督考核辦法

l、處理用戶投訴應當周到熱情，嚴格按照首問負責制相關規(guī)定執(zhí)行，用戶投訴辦結率應達到100%,出現(xiàn)特殊情況，應書面說明。處理不及時或者不得當造成用戶二次投訴的，罰扣當事人工資100元／件。

2、配合處理部門接到綜合服務大廳轉交的投訴事件，應積極配合及時辦理，不得拖延推諉，在規(guī)定時限內查實情況反饋綜合服務大廳。處理不及時或者不得當影響客戶投訴事件處理的， 罰扣當事人工資100元／件，科室負責人200元／件。

3、綜合服務大廳認真詳實做好客戶投訴事件記錄、二次回訪及歸檔工作。事件轉辦不及時造成延誤和投訴事件處理或者二次回訪不及時、不得當?shù)牧P扣當事人工資100元／件。

4、因投訴處理扣罰每年超過3次的，科室配合超過5次的，取消當事人或者科室當年評優(yōu)資格。影響惡劣的交總經理辦公會研究暫停工作、進行業(yè)務培訓考核或者調離工作崗位。